2018年1月21日 星期日

今日萬寧出位嫁禍?(畢明)

今日萬寧出位嫁禍?(畢明)




由萬寧妹妹,變了萬寧婆婆。
當萬寧貓,變了萬寧死貓。
說是經典公關災難病情太輕了,簡直是企業管治出現癌細胞的危險警號。
也勾起了廣告人的唏噓。我等再努力,為廣告商創作再好的廣告、建立更好的形象、製造多討好的感覺,如果管理企業的「太忙」、「敏感度不足」、「警覺性低」,不夠英明管治好實務、培育優良文化,辛苦得來的美好包裝花紙,還是會一天破的,碎屍萬段,露餡現形,任你集齊古天樂、萬寧妹妹、萬寧貓貓三大印花載歌載舞,自毀的長城還是會落得光天化日丟人現眼篤眼篤鼻。
想起了兩個真人真事,一個廣告行國際經典,一個我自己的經歷。
先說經典。話說某大火車企業眼見自己的生意大不如前,收入萎靡不振,決定招標找新的廣告公司伙伴大搞形象工程、急謀對策。由於火車企業是大戶,生意金額大,不少廣告公司都前仆後繼用盡力吞劍跳火圈賣武,出謀獻策為它建構新一章閃亮形象。
但有一間是這樣做的:當火車客戶來到廣告公司聽presentation,他們沒有準時接待,要客戶等,等了又等才開始會議;客戶等待時,他們奉上了咖啡,卻是冷的。於是會議一開始,誰都估到頂住條氣的大客們個個不悅黑臉,此時廣告公司的代表立即入題說:「你們很不高興嗎?就是了。你們的火車服務經常誤點、遲到,而且你們給乘客喝冷了的咖啡,還有種種的管理不善,待慢客人,生意怎會好?」然後展示了一系列廣告商需對症下藥的修正,再以這些覺悟及改善作為創作基礎,提出了全套廣告企劃方案,一切從治本開始,先安內,再拓外。
結果,激怒了客人的廣告公司勝出了。是哪間廣告公司、哪家火車企業我忘了,但記住了教訓。本業做不好,管理不善、醜聞羞家,再出色的形象工程都是枉然,二者不能分家。
至於我的經歷,是很多年前,有天無端收到一名雜誌的領導打電話來問我借錢。我不太認識他的,平常都是他的編輯與我約稿聯絡,彼此交談的總和不超過十句。我那時廿多歲,他肯定是我雙倍有多,大男人中年叔叔一枚,打來借錢。我沒多問、沒推辭,也不怪他唐突,反而差不多要借給他的了。我想到的是,一個大男人,那麼尷尬,要問一個那麼生疏的人要錢,一定不好受、一定沒路可走,三、五萬元借給他預他不還算了,這點錢我不缺,江湖救急或許對他很重要。(但我還是打了幾通電話,給他身邊信得過的相熟編輯,理解一下狀況,他們都說:「竟問到你了,別借!他是用來冧年輕妖精小三的,千金散盡給她買名牌手袋名錶名乜名物……」那我當然慳番,免害人泥足深陷。)
但重點是有些時候,有些事情發生了,你或會覺得不通、或許對方真的冒犯了,但由於太不尋常,在嚴厲審判他人之前,你會想到對方是否情非得已,是否別無他法,才唯有出此下策。
一個77歲的婆婆,左眼幾乎失明,右眼視力模糊,「唔想申請綜援」,想靠自己工作賺錢,10多年來每天在3間萬寧分店及一間電訊公司任外判兼職清潔工,行為良好。退二萬步想,若然她就算真的「盜竊」了你萬寧的印花,翌日都歸還了,公司沒什麼損失,你會想想她是否有什麼苦衷、有什麼難言之隱,才絕望地要偷你的印花嗎?將心比己,一個這樣的婆婆,萬一就算她真的犯了錯,把她辭退不再錄用,已經是很大的懲罰,用得着要一個獨居老人入官門身心俱疲面對檢控刑責?殺父仇人嗎?這叫趕盡殺絕。
進二萬步說,婆婆不過誤取印花,翌日立即歸還,萬寧先有保安給假口供,再配合警方及法律程序把她起訴,群情頓時激憤,管理層就算當初未及知曉,現在都不能置身事外,是時候展示一下危機處理的擔當及智慧了。擔當,是必要,怪錯人,如果官判她無罪,道歉也是基本,賠償更是合理。
分店經理和保安,好大權威,好大的仇恨啊,把一個阿婆欺凌得片甲不留,這是什麼企業文化?印象中,歷史上好像沒有什麼生意,是因消費者群起罷買而罷死的,但管理不善,員工士氣低怨氣深,毫無團隊精神,一定內傷,一定是癌細胞,就算是霸權,久患必衰。


沒有留言:

張貼留言